立異辦事理念:

　　首創(chuàng)云時期征稅征詢辦事新形式

　　據(jù)懂得，廈門地稅智能征詢平臺為全省開創(chuàng)，2015年起國度稅務(wù)總局啟動第一批“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行為籌劃試點(diǎn)示范任務(wù)時，廈門市地稅局就作為首批承接智能征詢辦事平臺項(xiàng)目開辟應(yīng)用的試點(diǎn)單元。廈門地稅聯(lián)合現(xiàn)有的征稅征詢辦事近況和征詢辦事成長的趨向，充足應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思想，采取智能機(jī)械人和天然語義技巧，聯(lián)合年夜數(shù)據(jù)剖析，經(jīng)由過程對現(xiàn)有征詢辦事渠道的拓展、辦事形式的優(yōu)化晉升、辦事情勢的立異，傾力打造了廈門地稅征稅辦事智能征詢平臺。

　　“我們推出這一平臺，目標(biāo)在于經(jīng)由過程立異辦事理念和技巧完成手腕，樹立收集化、主動化、智能化和一體化涉稅征詢辦事系統(tǒng)，拓展征詢渠道，優(yōu)化征詢方法，晉升征詢效力，減低征詢本錢。經(jīng)由過程該平臺的運(yùn)用，慢慢構(gòu)成‘普通慣例成績自助答復(fù)，年夜量反復(fù)成績主動答復(fù)，特別疑問成績?nèi)斯ご饛?fù)’的涉稅征詢新格式，把年夜量簡略、反復(fù)、復(fù)雜的征詢成績交給機(jī)械處置，將無限的人工熱線資本重點(diǎn)處理特別疑問成績，從而處理傳統(tǒng)德律風(fēng)語音人工座席征詢德律風(fēng)接通率和征詢質(zhì)量難以晉升的成績。”全國稅務(wù)體系領(lǐng)武士才導(dǎo)師，廈門市地稅局副局長陳海濤表現(xiàn)。

　　智能征詢平臺上線之前，征稅人要征詢相干稅務(wù)常識，絕年夜部門經(jīng)由過程12366人工征詢的方法取得。據(jù)統(tǒng)計，2016年，廈門地稅的征詢辦事量合計45萬多人次，個中人工德律風(fēng)征詢辦事44萬多人次，占總征詢量的97%，經(jīng)由過程收集等其他征詢渠道的方法唯一1萬屢次，僅占3%，存在征稅人以德律風(fēng)征詢?yōu)橹鳌⑵渌髟兦缿?yīng)用率不高的成績。人工征詢辦事因?yàn)榇嬖谵k事人員數(shù)目無限、辦事時光絕對固定，而且要造就一位及格的座席很不輕易等局限性，很難知足征稅人日趨增加需求。“廈門地稅12366征稅辦事熱線成立曾經(jīng)12年多了，累計為社會供給征詢辦事跨越400萬人次，個中人工德律風(fēng)征詢辦事沖破280萬人次，網(wǎng)上答復(fù)成績超10萬題，人工接聽征詢量從最后的年辦事量缺乏10萬人次，增加到2016年45萬人次，月均辦事量約4萬人次，增加了近5倍。特殊是在岑嶺期，即便32位任務(wù)人員全員上線，仍沒法知足全體征詢需求，”廈門市地稅局征稅辦事處12366擔(dān)任人國薇萍告知記者。

　　越問越聰慧:

　　機(jī)械人“腦”容量

　　可賡續(xù)擴(kuò)大

　　“而智能機(jī)械人就紛歧樣了，實(shí)際下去說他的‘腦’容量可以賡續(xù)擴(kuò)大，乃至可以說是無窮的，并且跟著征稅人征詢的成績愈來愈多，‘他’的常識貯備也在賡續(xù)增長，越應(yīng)用會越聰慧的，而且還具有‘7×24’小時無休，隨時答復(fù)征稅人的征詢，接通率可以到達(dá)100%等優(yōu)勢，這些都是人工所沒法到達(dá)的。”廈門市地稅局信息技巧分局局長溫衛(wèi)華說。

　　據(jù)懂得，該體系采取人工智能語義剖析技巧，搭建在線自助式互動問答平臺，供給稅務(wù)常識智能征詢辦事才能。“新上線的征稅辦事智能征詢平臺剖析了最近幾年來12366征稅征詢問答日記，采取人工智能的方法對成績常識停止了體系的剖析和梳理，構(gòu)建了稅務(wù)常識問答常識庫。征稅人須要查詢相干稅務(wù)常識時，僅需經(jīng)由過程手機(jī)、盤算機(jī)、平板電腦等終端裝備采取文字或語音的方法在平臺上輸出須要查詢的內(nèi)容，體系會經(jīng)由過程智能語義剖析，從常識庫中主動停止成績和謎底的檢索、婚配，關(guān)于隱約存有歧義的成績，幫助體系會啟用模仿人工互動方法，引誘征稅人慢慢停止成績細(xì)化，直至找到所需的相干稅務(wù)常識。”廈門地稅信息分局該項(xiàng)目重要擔(dān)任人呂春華說。

　　廈門地稅征稅辦事“智能征詢平臺”還基于數(shù)據(jù)主動收集體系和人工智能剖析體系，構(gòu)建征稅常識問答熱力模子，為用戶供給便捷經(jīng)常使用稅務(wù)常識查詢辦事，該平臺會經(jīng)由過程體系主動收集征稅征詢辦事進(jìn)程中征稅人對涉稅成績征詢的頻率和熱度，幫助人工智能剖析技巧，主動挑選罕見成績和熱門成績，構(gòu)建征稅常識問答熱力模子，并將成果經(jīng)由過程平臺停止及時更新和展現(xiàn)。征稅人可以經(jīng)由過程罕見成績和熱門成績疾速取得專業(yè)、威望的涉稅成績的解答，年夜年夜晉升征稅人查詢效力。與此同時，該體系還構(gòu)建聯(lián)系關(guān)系內(nèi)容推舉體系，可以或許依據(jù)征稅人搜刮內(nèi)容，供給聯(lián)系關(guān)系內(nèi)容推送，拓展征稅人獲得相干常識深度和廣度。征稅人在取得所征詢成績的謎底后，體系會主動推舉跟成績相干的稅務(wù)常識和相干文章，便于征稅人停止延展瀏覽。內(nèi)容聯(lián)系關(guān)系推舉體系具有自進(jìn)修的才能，將依據(jù)征稅人每次聯(lián)系關(guān)系內(nèi)容的瀏覽情形，賡續(xù)更新和優(yōu)化聯(lián)系關(guān)系內(nèi)容推舉的規(guī)矩，以晉升聯(lián)系關(guān)系內(nèi)容的有用性。

　　剖析辦事需求:

　　供給“一站式”

　　聯(lián)系關(guān)系辦事進(jìn)口

　　另外，該體系的便捷的地方還可以或許剖析征稅人的辦事需求，供給“一站式”聯(lián)系關(guān)系辦事進(jìn)口，依據(jù)征稅人在智能征詢平臺上的辦事需求，體系供給相干聯(lián)系關(guān)系辦事進(jìn)口，如稅費(fèi)盤算、辦事贊揚(yáng)、涉稅查詢、百度辦事等，讓征稅人可以經(jīng)由過程智能征詢平臺取得一站式的辦事體驗(yàn)。

　　據(jù)統(tǒng)計，智能征詢平臺經(jīng)由后期上線試運(yùn)轉(zhuǎn)半年多以來，累計招待征詢拜訪用戶數(shù)跨越11500人，征詢成績總數(shù)33000多個，智能答復(fù)占比跨越85%。經(jīng)由過程對智能征詢平臺上線前后，12366人工征詢辦事營業(yè)征詢量的統(tǒng)計剖析發(fā)明，智能征詢平臺上線后，12366的月均撥打人次和人工接聽人次分離從50247次、37771次，降低到43006次和32005次，降低率分離為14.41%和15.26%，在線留言數(shù)目也從679條，降低到341條，降低率達(dá)50%。經(jīng)由過程對智能征詢平臺上近三個月以來征稅人關(guān)于智能征詢內(nèi)容精確率數(shù)據(jù)監(jiān)測，發(fā)明征稅人在智能征詢平臺上的征詢成績?nèi)〉弥i底的精確率已可以或許到達(dá)87%。接上去，廈門市地稅局將保持科技引領(lǐng)、務(wù)虛立異，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思想和技巧，進(jìn)一步停止智能平臺常識構(gòu)造的彌補(bǔ)完美，讓智能征詢平臺這個“最壯大腦”施展更年夜的能量，進(jìn)一步引誘用戶的應(yīng)用習(xí)氣，經(jīng)由過程智能征詢進(jìn)一步晉升征稅征詢辦事在自助辦事和收集征詢中的占比，從而下降人工征詢的占比，慢慢下降人工辦事量，終究到達(dá)賡續(xù)晉升征稅人關(guān)于稅務(wù)征詢辦事的滿足度的主旨。